CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que quantifica o nível de satisfação dos pacientes logo após uma interação ou serviço, geralmente medida por meio de perguntas simples (como “Quão satisfeito você está?”) e respostas em escala de 1 a 5.

Por que você deve fazer CSAT?

• Identificar pontos de melhoria: Permite rastrear exatamente onde o atendimento ou serviço pode falhar.
  
  
• Aumentar retenção: Pacientes satisfeitos retornam com muito mais frequência.
  
  
• Tomada de decisão baseada em dados: Oferece feedback direto para ajustar processos e treinamentos.
  
  
• Monitorar tendências de satisfação: Ajuda a manter padrões elevados de qualidade contínua.

Quais são os principais objetivos ao realizar a CSAT?

1. Mensurar a percepção imediata do paciente sobre atendimento ou procedimento.
   
   
2. Detectar rapidamente insatisfações para ações corretivas.
   
   
3. Comparar desempenho entre unidades, turnos ou profissionais.
   
   
4. Avaliar impacto de mudanças operacionais em tempo real.
   
   
5. Estabelecer metas de satisfação e acompanhar evolução ao longo do tempo.

Alguns números de CSAT

• 82 % dos pacientes afirmam que um bom atendimento é crucial para manter sua lealdade (liveagent).
• 5 % de aumento na retenção de clientes pode gerar de 25 % a 95 % mais lucro
  (kapiche).
• 90 % das organizações que monitoram CSAT alcançam melhorias contínuas em seus processos (medallia).

Os 5 principais atributos de CSAT

1. Simplicidade de coleta: Perguntas curtas e diretas que geram alta taxa de resposta.
   
   
2. Feedback em tempo real: Resultados instantâneos para ações rápidas.
   
   
3. Segmentação precisa: Permite analisar satisfação por serviço, profissional ou unidade.
   
   
4. Fácil integração: Pode ser incorporado em formulários digitais, SMS ou aplicativos.
   
   
5. Benchmarking interno: Facilita comparação entre períodos e equipes diferentes.

Em quanto tempo vemos os resultados de CSAT?

Indicadores iniciais de satisfação surgem em 1 a 2 semanas após a implementação de pesquisas, enquanto tendências mais consolidadas e impactos em retenção aparecem em 2 a 3 meses.

Como os resultados são medidos?

• Pontuação Média de CSAT: Média aritmética das respostas (escala 1–5).
  
  
• Taxa de Resposta: % de pacientes que responderam à pesquisa.
  
  
• Net Satisfaction Rate: Proporção de respostas “4” e “5” em relação ao total.
  
  
• Segmentação de Satisfação: Análise por serviço, canal de atendimento ou profissional.
  
  
• Evolução ao Longo do Tempo: Gráfico de tendência mensal ou trimestral.

Como fazemos CSAT na White?

1. Definição de pontos de coleta: Escolha de momentos-chave (pós-consulta, pós-exame).
   
   
2. Implementação de canais: Envio de pesquisa por SMS, e-mail ou app.
   
   
3. Configuração de perguntas: Escala 1–5 com opção de comentário livre.
   
   
4. Ações corretivas e reconhecimento: Fluxo automático para tratar notas baixas e recompensar notas altas.

Dicas de Como fazer CSAT na prática

• Colete feedback imediatamente após o atendimento para maior precisão.
  
  
• Mantenha a pesquisa curta: Máximo de 3 perguntas para não cansar o paciente.
  
  
• Automatize disparos: Integre CSAT ao seu sistema de gestão para envios automáticos.
  
  
• Analise comentários livres: Identifique insights qualitativos além da nota.
  
  
• Compartilhe resultados internamente: Use reuniões rápidas para alinhar melhorias.

Resultados Esperados

Ao aplicar CSAT na White, sua clínica terá visibilidade clara da satisfação dos pacientes, aumento da retenção, redução de reclamações e melhoria contínua na qualidade do atendimento, refletindo em maior fidelização e recomendação orgânica.